Técnico/a de Calidad y Seguimiento de Serv. Externos

MISIÓN

Dependiendo del área de Soporte a Usuarios, su misión será el control y seguimiento de la actividad prestada por los diferentes proveedores que ejecutan servicios en el área de Soporte y Seguridad.

Es el responsable de los procesos de calidad, formación, gestión documental y evolución de cuadros de mando de seguimiento definidos para cada uno de los servicios bajo nuestra suite ServiceNow.

En ámbito de calidad de atención, será el responsable de la medición de la calidad telefónica y la calidad del dato de nuestra actividad de soporte, definiendo y ejecutado de forma coordinada con nuestros proveedores los planes de mejora que se requieran.

Aportará sus conocimientos en la evolución de los servicios de soporte, desarrollando e implantado nuevos procesos que nos permitan reducir los tiempos de atención y elevar la calidad percibida. Aportará su visión estrategia en la evolución de los servicios, priorizando iniciativas a ejecutar de forma interna o externa.

Como unidad centralizadora del soporte a usuario, velará por la correcta ejecución de la  actividad global de la dirección de Infraestructuras, persiguiendo en cada caso a los diferentes gerentes para la gestión y priorización de ticket de servicio registrados en nuestro ITSM ServiceNow.

RESPONSABILIDADES DEL PUESTO

• Asumir la responsabilidad en el cumplimiento de los procesos y procedimientos establecidos por Santalucia.
• Definición y mejora del Servicio: Debe definir claramente los requisitos de los servicios, identificar oportunidades para mejorar la eficiencia, la calidad y la satisfacción de los usuarios, así cómo implementar prácticas y procesos de mejora continua en los diferentes servicios gestionados.
• Proponer planes de mejora que redunden en la mayor eficacia de los servicios de soporte prestados.
• Analizar la evolución de los incidentes para detectar la tendencia por tipología (de incidente, de tipo de usuario, de entorno, periodicidad, etc.).
• Asegurar la correcta ejecución de las acciones derivadas de los planes de mejora.
• Análisis proactivo de incidentes repetitivos para evitar quejas de usuario.
• Desarrollo de informes y presentaciones para la dirección relativas a los servicios prestados.
• Hacer seguimiento de las quejas y sugerencias recibidas, siguiendo el procedimiento establecido.
• Asegurar el acceso al conocimiento que debe tener cada prestador del servicio.
• Asegurar el cumplimiento de los planes de transferencia de conocimiento.
• Participar en el Comité de Seguimiento Operativo

Experiencia deseada:

• Mas de 5 años de experiencia en la gestión de servicios de soporte y Atencion a usuarios, formando parte de oficinas técnicas y oficinas de calidad y seguimiento.
• Experiencia en implantación de procesos de soporte, cuadros de mando de seguimiento e indicadores de cumplimiento de servicio (ANS).
• Desarrollo de procedimientos técnicos e implementación en ITSM.
• Coordinación de equipos Internos y externos. Experiencia en liderazo y trabajo con equipos multidisciplinares.

Conocimientos Requeridos:

• Ingeniería técnica / Grado en informática o similar.
• Certificaciones en metodología ITIL vigentes.
• Obligatorios
  • Experiencia en servicios externalizados de soporte al puesto de trabajo
  • Experiencia en medición de calidad, encuestras y establecimiento de acciones de mejora.
  • Experiencia en soluciones de gestión de puesto de trabajo (SCCM – Intune)
  • Experiencia en desarrollo y Gestion documental de su ámbito de gestión.
  • Formación en materia de legislación en LOPD.
  • Experiencia en norma ISO 9001.
  • Ofimatica avanzada.
  • Inglés nivel medio.
  • ITSM Servicenow. Creación y explotación de cuadros de mando.

Competencias críticas:

• Capacidad analítica
• Resolución de conflictos
• Gestión del cambio
• Colaboración e Iniciativa
• Orientación a objetivos
• Habilidades de interlocución y flexibilidad
• Calidad en el servicio
• Gestión de personas por interno y externo

En Santalucía Seguros trabajamos para garantizar una igualdad de oportunidades real y efectiva que nos permita promover el desarrollo profesional y la diversidad laboral, en línea con nuestro compromiso con el ODS 5 (Igualdad de Oportunidades) de la Agenda 2030 de Naciones Unidas.