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PDTD_JEFE DE PROYECTO TI (Sector Seguros) - ATENCIÓN AL CLIENTE

 

Misión

 

Se requiere el perfil de un jefe de proyecto con expertise técnico y experiencia en la implantación de soluciones de atención al cliente para el negocio asegurador, especialmente enfocado a medidas de retención de clientes, prevención , análisis de propensión a fuga, aplicación de campañas e implantación de soluciones digitales que mejoren la operativa de atención y retención de clientes (analítica avanzada, asistencia automatizada al agente, etc.), permitiendo una mejora constante en el servicio prestado al cliente en términos de calidad, automatización, tiempo medio de operación, capacitación, KPI's, etc.

Su misión consistirá fundamentalmente en liderar la línea de transformación e implantación de la nueva Estrategia de Retención de Santalucía, a través del desarrollo de una solución que evolucione la operativa actual por medio de la integración con múltiples soluciones digitales (CRM, nueva plataforma CTI, Motor de Reglas, Plataforma de Analítica Avanzada, múltiples canales de entrada, herramienta de Campañas, Asistente Virtual, Speech Analytics, etc.), dotándolo de las capacidades que se requieren para evolucionar los modelos de retención proactiva y reactiva en la Compañía.

Deberá para ello liderar el proyecto de implantación e integración entre los diferentes sistemas (de reciente implantación o legados), dirigiendo equipos multidisciplinares, planificando y gestionando los recursos a lo largo de las distintas fases del ciclo de vida de cada proyecto, con un seguimiento y control de la calidad de los entregables, identificando y ejecutando planes de gestión de los riesgos, y llevando a cabo un adecuado reporting.

Será fundamental su capacidad de interlocución con diferentes áreas del Grupo Santalucía, tanto TI como Negocio, para controlar sinergias y coordinación dentro del proyecto.

       

 

Funciones

 

  • Principal responsable desde el área de TI de la implantación de la nueva Estrategia de Retención en la Compañía, cubriendo tanto desarrollos a medida como adquisición de herramientas e integración con diferentes soluciones del ecosistema actual y futuro de Santalucía, tanto a lo largo del end - to - end del proyecto como en su posterior mantenimiento. 
  • Análisis de los sistemas y procesos actuales, con una identificación clara y objetiva de pros y contras de distintas aproximaciones técnicas al nuevo modelo.
  • Liderazgo de planes de actuación / acciones de mejora ante riesgos y/o problemas, selección y control de proveedores, interlocución con las diferentes áreas de Negocio del Grupo, etc.
  • Capacidad, autonomía y solvencia en la toma de decisiones que garanticen la correcta consecución de todas las iniciativas, asegurándose de cumplir los procedimientos definidos.
  • Identificación de riesgos, elaboración de planes de mitigación y seguimiento de la evolución de los mismos durante la vida del proyecto.
  • Reporting a responsables (niveles +1 y +2).
  • Coordinación con resto de áreas de aplicaciones del Grupo.
  • Mejora continua de los sistemas implantados, garantizando que las aplicaciones permanecen up&running de manera segura y confiable, asegurando la calidad del servicio prestado.
  • Supervisión y control de los SLA de cumplimiento de entrega.               

 

Requisitos

 

Formación reglada requerida:  Ingeniería Técnica / Grado medio en informática o similar.                

 

Formación adicional requerida:

  • Conocimiento de los procesos de Retención Proactiva y Reactiva dentro del área de Atención al Cliente para el mercado asegurador, con experiencia demostrable en la implantación previa de soluciones similares.
  • Se valorará positivamente el conocimiento técnico y funcional en la plataforma CRM Salesforce (sales + service).
  • Se valorará positivamente el conocimiento técnico y funcional en Plataformas de Contact Center de mercado (Genesys, Odigo, Talkdesk, Content Guru, etc), tanto On Premise como Cloud.
  • Se valorará positivamente el conocimiento técnico y funcional sobre soluciones que complementen la operativa de Retención como BRMS, Speech Analytics, Asistentes Virtuales y Analítica Avanzada.
  • Conocimientos técnicos en arquitecturas de desarrollo, arquitecturas de integración por medio de microservicios, infraestructura Hw, comunicaciones y servicios en Cloud.
  • Se valorará positivamente la certificación en metodologías Agile sobre equipos multidisciplinares de desarrollo.
  • Se valorará positivamente la formación y certificados oficiales específicos vinculados a la gestión de proyectos, gestión de personas y liderazgo.

 

Idiomas: inglés, medio.

 

Experiencia (años):

  • 3 años (mínimo) de experiencia en la implantación y mantenimiento de soluciones relacionadas con servicios de Atención al Cliente
  • 5 años (mínimo) asumiendo funciones de gestión de equipos de trabajo y de proyectos del sector asegurador

 

Experiencia (contenido):

  • Experiencia (funcional y técnica) en proyectos de desarrollo sobre la implantación de soluciones de automatización y aceleración de los procesos de Atención al Cliente, con posterior mantenimiento y evolución de los sistemas, así como medición de resultados.
  • Experiencia en la gestión de proyectos tecnológicos del sector seguros y en el liderazgo de equipos hetereogéneos, con una sólida base metodológica (tanto en metodologías ágiles como en modelo waterfall tradicional), que demuestre un valor diferencial en la evolución de entornos y procesos tradicionales, así como capacidad de interlocución a alto nivel que permita acometer con garantías de éxito las diferentes líneas de proyecto.
  • Experiencia en la realización de análisis de necesidades de negocio y recomendación de soluciones técnicas relacionadas con la implantación de un nuevo core asegurador.
  • Conocimientos del diseño del software, inclyendo patrones de arquitectura sobre capas de Front-end y Back-end para la conceptualización y diseño de nuevas arquitecturas basadas en nuevos paradigmas y patrones IT (Ej: Microservicios), así como arquitecturas orientadas a servicios (SOA, Apificación, etc).
  • Experiencia en el uso de herramientas vinculadas al ciclo de vida del SW (JIRA, Confluence, Service Now).
Provincia:  Madrid
Empresa:  SANTALUCIA SEGUROS