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PDTD_Jefe/a de Proyecto TI - PLATAFORMAS CONTACT CENTER (Temporal)

 

MISIÓN

 

Se requiere un perfil TI con conocimiento funcional, expertise técnico y experiencia en la implantación de CTIs sobre Contact Centers para el negocio asegurador, así como la implantación de soluciones tecnológicas que permitan una mejora constante en el servicio prestado al cliente, en términos de calidad, automatización, tiempo medio de operación, capacitación, KPI's, etc.

 

Se valorará positivamente el contar con conocimientos y experiencia en la implantación de Asistentes Virtuales dentro de plataformas de Contact Center, para así liderar la línea de selección de la solución e implantación de un asistente inteligente con capacidad de interacción con personas y máquinas, aprovechando el poder de la Inteligencia Artificial, así como dotar al Contact Center de los casos de uso que han de gestionarse a través del Asistente Virtual (consulta de condiciones de contrato, de recibos, renovaciones, etc), aprovechando sus capacidades de entendimiento del lenguaje natural, aprendizaje y operación.

 

Deberá para ello tomar una parte activa, desde el punto de vista de conocimiento técnico, funcional y de gestión de proyectos, sobre la implantación e integración de la nueva plataforma Contact Center entre los diferentes sistemas (de reciente implantación o legados), dirigiendo equipos multidisciplinares, planificando y gestionando los recursos a lo largo de las distintas fases del ciclo de vida de cada proyecto, con un seguimiento y control de la calidad de los entregables, identificando y ejecutando planes de gestión de los riesgos, y llevando a cabo un adecuado reporting.

 

Será fundamental su capacidad de interlocución con diferentes áreas del Grupo Santalucía, tanto TI como Negocio, para controlar sinergias y coordinación dentro de las múltiples iniciativas englobadas en el ámbito de la transformación del Contact Center.                   

 

FUNCIONES

  • Alta colaboración, desde el área de TI, en la implementación de una nueva plataforma CTI para la gestión omnicanal que permita mejorar la eficiencia del gestor, reduzca el coste del servicio y provea de nuevas capacidades a todo el Grupo.
  • Liderazgo del proyecto de levantamiento y definición de los Journeys de cliente, definiendo una estandarización de tipificaciones entre los diferentes canales para cada una de las interacciones del cliente.
  • Implementación de un nuevo sistema de skill de los agentes en base a las necesidades operativas y en la definición de las tipologías de cliente para dar priorización en el enrutamiento, pudiendo desbordar llamadas a Asistente Virtual para mantener SLAs, permitiendo reducir interacciones tratados por humanos y el TMO para determinadas operativas.
  • Implementación de un nuevo sistema de enrutamiento que permita asociar cada interacción del cliente con el agente perfecto, teniendo en cuenta las características de ambos, con el objetivo de una mejora de la eficiencia en la gestión.
  • Desarrollar una gestión de chat con agente que permita obtener eficiencias en el tratamiento del canal para mejora de servicio y a futuro incremento de ventas
  • Implementación y gestión de una solución de argumentarios dinámicos que ayude a los agentes en el paso a paso de las interacciones de los clientes, reduciendo el TMO en búsqueda de información y disminuyendo las recomendaciones fallidas.
  • Selección de herramienta, implementación y operación de la solución de Speech Analytics orientada a extraer los intents de las conversaciones para poder emplear modelos analíticos que permitan mejorar y optimizar los procesos actuales, incrementar las oportunidades de cross-selling o incrementar el FCR (first call resolution).
  • Selección de herramienta, implementación y operación de la solución de Workforce Management para reducir los tiempos de gestión en la planificación y disponer de una mejor adherencia de los recursos a las necesidades de los servicios, con simulación de carga de trabajo y gestión omnicanal.
  • Liderazgo de planes de actuación / acciones de mejora ante riesgos y/o problemas, selección y control de proveedores, interlocución con las diferentes áreas de Negocio del Grupo, etc.
  • Capacidad, autonomía y solvencia en la toma de decisiones que garanticen la correcta consecución de todas las iniciativas, asegurándose de cumplir los procedimientos definidos.
  • Identificación de riesgos, elaboración de planes de mitigación y seguimiento de la evolución de los mismos durante la vida del proyecto.
  • Reporting a responsables (niveles +1 y +2).
  • Coordinación con resto de áreas de aplicaciones del Grupo.
  • Mejora continua de los sistemas implantados, garantizando que las aplicaciones permanecen up&running de manera segura y confiable, asegurando la calidad del servicio prestado.
  • Supervisión y control de los SLA de cumplimiento de entrega.

                           

                                         

REQUISITOS    

  • Formación reglada requerida: Ingeniería Técnica / Grado medio en informática o similar. 
  • Conocimiento de los procesos de Atención al Cliente a través de Contact Center dentro del mercado asegurador.
  • Conocimiento técnico y funcional en Plataformas de Contact Center de mercado (Genesys, Odigo, Talkdesk, etc), tanto On Premise como Cloud.
  • Conocimiento técnico y funcional en las principales soluciones de Asistente Virtual en el mercado, como Nuance o Verbio.
  • Conocimiento técnico y funcional en soluciones de Workforce Management (Verint, Nice), Chats Proactivos (iAdvize, LivePerson), Argumentarios Dinámicos (Oracle Policy Automation) o Speech Analytics.
  • Conocimientos técnicos en arquitecturas de desarrollo, arquitecturas de integración por medio de microservicios, infraestructura Hw, comunicaciones y servicios en Cloud.
  • Conocimientos técnicos en BBDD, tecnología de almacenamiento y backup.
  • Se valorará positivamente la certificación en metodologías Agile sobre equipos multidisciplinares de desarrollo.
  • Se valorará positivamente la formación y certificados oficiales específicos vinculados a la gestión de proyectos, gestión de personas y liderazgo, así como certificaciones tecnológicas relacionadas con Contact Center.     
  • Idiomas: Ingles, medio
  • 5 años (mínimo) de experiencia en la implantación y mantenimiento de soluciones de Contact Center dentro del sector asegurador.
  • 3 años (mínimo) asumiendo funciones de gestión de equipos de trabajo y de proyectos.
  • 2 años (mínimo) de experiencia en la implantación y tracción de Asistentes Virtuales.     
  • Experiencia (funcional y técnica) en proyectos de desarrollo sobre la implantación de CTIs y herramientas de automatización del Contact Center (Speech Analytics, Workforce Management, Chat Agents, etc), con posterior mantenimiento y evolución de los sistemas, así como medición de resultados.
  • Experiencia en la gestión de proyectos tecnológicos del sector seguros y en el liderazgo de equipos hetereogéneos, con una sólida base metodológica (tanto en metodologías ágiles como en modelo waterfall tradicional), que demuestre un valor diferencial en la evolución de entornos y procesos tradicionales, así como capacidad de interlocución a alto nivel que permita acometer con garantías de éxito las diferentes líneas de proyecto.
  • Experiencia en la realización de análisis de necesidades de negocio y recomendación de soluciones técnicas relacionadas con la implantación de un nuevo core asegurador.
  • Conocimientos del diseño del software, inclyendo patrones de arquitectura sobre capas de Front-end y Back-end para la conceptualización y diseño de nuevas arquitecturas basadas en nuevos paradigmas y patrones IT (Ej: Microservicios), así como arquitecturas orientadas a servicios (SOA, Apificación, etc).
  • Experiencia en el uso de herramientas vinculadas al ciclo de vida del SW (JIRA, Confluence, Service Now).           
Provincia:  Madrid
Empresa:  SANTALUCIA SEGUROS