Coordinador/a Fidelización y Relación con el cliente

MISIÓN

En dependencia directa de la Gerencia de Experiencia de Clientes, su misión será la de diseñar, coordinar e impulsar la estrategia de fidelización y relación omnicanal del cliente en Santalucía, liderando el desarrollo del nuevo Programa de Loyalty y la evolución del canal WhatsApp como espacio relacional y conversacional. Garantizar una experiencia coherente, de valor y medible, alineada con los objetivos de Experiencia de Cliente y la estrategia global de la compañía

RESPONSABILIDADES DEL PUESTO

1. Programa de Fidelización (Loyalty)

• Definir e impulsar la propuesta de valor del nuevo programa de fidelización.
• Identificar, evaluar y negociar con posibles partners y aliados estratégicos.
• Diseñar e implementar pilotos, test A/B y mecánicas de activación.
• Realizar el seguimiento de desempeño del programa (activación, uso, recurrencia, valor incremental) y proponer mejoras continuas.

2. Canal WhatsApp (relación y autoservicio)

• Diseñar, priorizar y coordinar el desarrollo de casos de uso del canal WhatsApp orientados a relación cliente, notificaciones y autoservicio.
• Trabajar con Tecnología e Iris Global para asegurar la correcta implementación, evolución e integración del canal.
• Supervisar indicadores operativos y de experiencia relacionados con el canal, detectando oportunidades de mejora.

3. Gestión de proyectos, medición y mejora continua

• Gestionar de forma transversal el roadmap de Loyalty y WhatsApp, coordinando equipos multidisciplinares y gestionando plazos, hitos, dependencias y riesgos.
• Elaborar requerimientos funcionales, validar desarrollos y asegurar una puesta en producción correcta.
• Definir y seguir KPIs clave; elaborar o evolucionar dashboards y reportes ejecutivos.
• Identificar oportunidades de optimización en procesos, comunicaciones o funcionalidades asociadas a los proyectos.

EXPERIENCIA, CONOCIMIENTOS Y HABILIDADES REQUERIDAS

Experiencia deseada:

• Experiencia mínima de 4–5 años gestionando proyectos (valorable dentro del sector asegurador).
• Experiencia en gestión de proyectos complejos y coordinación de equipos multidisciplinares, solucionando los posibles problemas que se planteen.
• Capacidad de toma de decisión para el avance y cumplimiento de los hitos de los proyectos.

Conocimientos requeridos:

• Titulación requerida – Titulación universitaria superior. 
• Conocimiento de las principales herramientas de trabajo como Service Now, Power Point, Excel, Teams…
• Valorable: conocimiento sobre programas de fidelización, métricas de engagement y customer value.
• Valorable: conocimiento sobre Canales conversacionales (WhatsApp Business Platform, bots, automatización).
• Herramientas de analítica y reporting (Excel, PowerBI…).

Habilidades:

• Visión estratégica y orientación al cliente.
• Capacidad analítica y de síntesis.
• Coordinación, comunicación y storytelling.
• Gestión de stakeholders y negociación.
• Capacidad de priorización y foco en resultados.

En SANTA LUCIA S.A,CªSEGUROS S.A. trabajamos para garantizar una igualdad de oportunidades real y efectiva que nos permita promover el desarrollo profesional y la diversidad laboral, en línea con nuestro compromiso con el ODS 5 (Igualdad de Oportunidades) de la Agenda 2030 de Naciones Unidas.